Juridisch
Service- en supportbeleid Dineflow
Versie 1.0 · 20 september 2026 · Bijlage bij de algemene voorwaarden
Dit beleid beschrijft wat je van Dineflow mag verwachten bij storingen en onderhoud: een streefwaarde van 99,5 procent beschikbaarheid per kalendermaand, en een eerste reactie binnen 4 kantooruren bij een kritieke storing tot 3 werkdagen bij een normale vraag. Support loopt op werkdagen van 09:00 tot 18:00. Het zijn streefwaarden en geen gegarandeerd serviceniveau, tenzij een orderbevestiging dat uitdrukkelijk vastlegt.
Inhoud · 6 artikelen
1Beschikbaarheid
Vimonto streeft naar 99,5 procent beschikbaarheid per kalendermaand voor de kernfuncties van Dineflow. De meting vindt plaats vanuit de productieomgeving en naar de redelijke monitoring van Vimonto.
Niet meegerekend worden gepland onderhoud, spoedonderhoud, overmacht, internetstoringen buiten de omgeving van Vimonto, handelen of configuratie van Klant, misbruik, proefonderdelen en storingen van derden buiten redelijke invloed van Vimonto.
2Onderhoud
Planbaar onderhoud met merkbare impact wordt waar mogelijk minimaal 48 uur vooraf aangekondigd en buiten gangbare piekuren uitgevoerd. Beveiligings- en spoedonderhoud kan direct plaatsvinden.
3Supportkanaal
Support loopt via info@dineflow.nl. Klanten met toegang tot een Account kunnen daarnaast het ticketsysteem in Dineflow gebruiken. Beide kanalen worden behandeld op werkdagen tussen 09:00 en 18:00, voor vragen over werking, fouten en accounttoegang.
Het telefoonnummer +31 (0) 85 060 9131 is uitsluitend een spoedlijn voor storingen van het type P1 uit artikel 4. Het is geen regulier supportkanaal: overige vragen behandelt Vimonto per e-mail of via het ticketsysteem.
Inrichting van restaurantprocessen, datacorrecties, maatwerk en werk bij systemen van derden kunnen als aanvullende dienstverlening worden gefactureerd na voorafgaande afstemming.
4Prioriteiten en streeftijden
Tijden lopen alleen tijdens de supporturen: werkdagen van 09:00 tot 18:00. Een reactie is een eerste inhoudelijke beoordeling en niet noodzakelijk een oplossing.
| Prioriteit | Voorbeeld | Eerste reactie |
|---|---|---|
| P1 Kritiek | Kernreserveringen voor alle gebruikers onbeschikbaar of actief ernstig beveiligingsincident | Streefwaarde 4 kantooruren |
| P2 Hoog | Belangrijke functie voor meerdere gebruikers defect zonder redelijke workaround | Streefwaarde 1 werkdag |
| P3 Normaal | Beperkte fout, individuele vraag of beschikbare workaround | Streefwaarde 3 werkdagen |
| P4 Verzoek | Verbeteridee, inrichting of niet-spoedeisende vraag | Naar redelijkheid en planning |
5Melden van incidenten
Een melding bevat bedrijfsnaam, contactpersoon, tijdstip, betrokken functie, stappen om het probleem te reproduceren, impact en relevante schermafbeeldingen zonder onnodige persoonsgegevens.
Deel geen wachtwoorden, betaalkaartgegevens of gevoelige gastnotities via gewone e-mail.
6Continuïteit van het restaurant
Klant houdt een werkbare procedure beschikbaar voor telefonische of handmatige reserveringen wanneer de online dienst tijdelijk niet beschikbaar is. Kritieke dagplanning en informatie die voor de directe bedrijfsvoering nodig is, worden op passende momenten geëxporteerd of anderszins beschikbaar gehouden.
Een storing of een vraag over support?
Meld hem per e-mail of via het ticketsysteem, met het tijdstip en de betrokken functie erbij. Dat scheelt een ronde heen en weer.
+31 (0) 85 060 9131 Alleen bij kritieke storingen (P1)